Kịch Bản Nói Chuyện Với Khách Hàng Qua Điện Thoại

Việc chốt sales qua điện thoại luôn khiến các nhân viên bán hàng phải vò đầu bứt tai. Thậm chí, điều này còn tạo nên áp lực vô hình mỗi khi họ nhấc máy thực hiện cuộc gọi bán hàng. Nếu bạn rơi vào trường hợp này, đừng bỏ qua cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại giúp bạn chốt sales thành công sau đây.

Bước 3: Chú ý đến thời điểm gọi điện thoại

Chốt sales qua điện thoại không chỉ cần đúng khách hàng mà còn cần đúng thời điểm. Khả năng chốt sales của bạn sẽ thành công nếu thời gian gọi rơi vào khoảng thời gian nhàn rỗi và sẵn sàng lắng nghe tư vấn của khách hàng. Do đó, hãy lựa những khung giờ ngoài giờ làm việc hoặc ngày nghỉ để không gây ảnh hưởng đến công việc của khách hàng. Tuy nhiên, bạn cần lưu ý không nên lạm dụng những thời điểm khách hàng nghỉ ngơi vì điều này sẽ khiến họ cảm thấy bị làm phiền.

Bước 9: Tóm tắt lại nội dung trước khi kết thúc

Sau khi nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, bạn cần chốt lại với khách hàng những nội dung đã thống nhất một lần nữa. Điều này để chắc chắn rằng họ đang thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn hoặc là đối tượng chốt sales đáng mong đợi. Ngoài ra, việc này cũng thể hiện rằng bạn trân trọng cuộc gọi với họ và ghi nhớ tất cả những mong đợi của khách hàng.

Sau khi kết thúc cuộc nói chuyện với khách hàng qua điện thoại, bạn đừng quên để lại lời tạm biết một cách lịch sự dù kết quả chốt sales có thành công hay không. Bất kỳ khách hàng nào đều cần được trân trọng và luôn là đối tượng khách hàng tiềm năng sau này.

Luyện tập kỹ càng cách nói chuyện với khách hàng trước khi telesales

Sau khi lập được một kịch bản hoàn chỉnh, điều bạn cần làm chính là luyện tập nó trước khi bắt đầu công việc chăm sóc khách hàng. Bạn có thể nhờ một người bạn đóng vai là khách hàng và bạn là tư vấn viên để diễn tập trước. Điều này sẽ giúp bạn hạn chế được những rủi ro đáng tiếc khi bắt đầu tư vấn thật sự.

Luyện tập cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại

Khi bạn thực hiện cuộc gọi chào hàng, điều này có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Do đó, bất kỳ sai sót nào cũng có thể ảnh hưởng đến công ty. Nếu bạn là người mới vào nghề, hãy tích cực và thường xuyên luyện tập giao tiếp với khách hàng qua điện thoại thông qua tưởng tượng hoặc giao tiếp giả định với đồng nghiệp. Qúa trình luyện tập nên dựa vào 10 bước nói chuyện với khách hàng qua điện thoại như hướng dẫn bên trên. Như vậy, bạn sẽ hình dung được các tình huống phát sinh và có cách xử lý không bị lúng túng.

Trở thành nhân viên bán hàng qua điện thoại chốt sales thành công không phải điều dễ dàng mà bạn cần có những kỹ năng riêng. Hy vọng bài viết này đã cung cấp đến bạn những kinh nghiệm chốt sales trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hiệu quả và nhanh chóng nhất.

— HR Insider — VietnamWorks – Website tuyển dụng trực tuyến số 1 Việt Nam

5 CÁCH NÓI CHUYỆN VỚI KHÁCH HÀNG KHI TƯ VẤN QUA ĐIỆN THOẠI

Bạn đang gặp khó khăn trong việc Telesales với khách hàng?

Công việc tư vấn viên không hề dễ dàng, bởi mỗi ngày bạn phải tiếp xúc với rất nhiều người khác nhau. Đặc biệt, công việc này lại càng khó khăn hơn khi tư vấn qua điện thoại. Lúc này, ngôn ngữ chính là phương tiện mà bạn cần vận dụng một cách thông minh và hiệu quả, do đó hãy note ngay 5 cách nói chuyện với khách hàng khi tư vấn điện thoại dưới đây.

Bước 2: Luôn để sổ và bút trước mặt

Đừng tay không ra trận mà hãy chuẩn bị vũ khí thật kỹ càng. Một cuốn sổ note lại các thông tin quan trọng và một cây bút ghi chép lại phản hồi của khách hàng sẽ giúp bạn có màn đối thoại với khách hàng đầy tung hứng và hoàn hảo. Điều này tránh cho việc bạn quên hay nhầm lẫn thông tin khách hàng này với khách hàng khác. Tất nhiên, khách hàng không bao giờ muốn điều đó xảy ra với họ.

Bước 7: Không để khách hàng độc thoại

Điều tối kỵ với cuộc trò chuyện với khách hàng qua điện thoại đó là để họ hoặc bạn độc thoại mà không có bất kỳ sự giao tiếp qua lại nào. Những câu hỏi hay và chừng mực sẽ khiến cuộc hội thoại trở nên thoải mái hơn và mang đến cơ hội chào hàng hiệu quả tốt. Vì vậy, điều quan trọng trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại chính là biết lắng nghe và đáp lại câu trả lời của khách thay vì quá tập trung suy nghĩ nên đặt câu hỏi gì tiếp theo.

Bước 5: Thể hiện thái độ thân thiện và tích cực

Nhân viên bán hàng qua điện thoại có thể thực hiện hàng trăm cuộc gọi mỗi ngày. Tỷ lệ bạn có cuộc đối thoại thực sự với khách hàng đôi khi chưa được 10%, số còn lại nếu may mắn họ sẽ nói từ chối sau khi bạn giới thiệu. Bên cạnh đó, một số khách hàng khó tính họ sẽ cúp điện thoại ngay, thậm chí là buông lời chửi bới vì bị làm phiền. Điều này khiến bạn dễ dàng rơi vào trạng thái ức chế, căng thẳng và ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi tiếp theo. Do đó, bạn cần giữ thái độ tích cực trong cách nói chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Bước 4: Xưng danh và nêu mục đích cuộc gọi

Nhiều nhân viên bán hàng qua điện thoại thường muốn đưa tới khách hàng thật nhiều thông tin nhằm thuyết phục họ sử dụng sản phẩm của mình. Tuy nhiên, khách hàng ngày nay không có nhiều thời gian và sự kiên nhẫn để lắng nghe quảng cáo của bạn. Đặc biệt là qua điện thoại. Do đó, hãy mở đầu cuộc điện thoại bằng cách giới thiệu bản thân và nhanh chóng đi thẳng vào mục đích cuộc gọi một cách khéo léo. Chất giọng ấm áp và thể hiện sự tôn trọng sẽ khiến khách hàng muốn lắng nghe tư vấn từ bạn.

Thu hút sự chú ý của khách hàng ngay từ đầu

Tâm lý chung của mọi người thường không thích bắt máy những cuộc gọi đến từ tư vấn viên vì họ không có nhiều thời gian.

Vì vậy, khi bắt đầu lên lịch gọi điện, bạn nên chọn những khung giờ phù hợp, tránh gọi và lúc sáng sớm hay nửa đêm. Và nên bắt đầu câu chuyện với giọng nói ấm áp, chuyên nghiệp và thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Mặt khác, bạn có thể đề cập đến những vấn đề thật sự quan trọng trong nội dung cần tư vấn và đừng quên nói đến những lợi ích, ưu đãi hấp dẫn kèm theo.

Một trong những cách nói chuyện với khách hàng khôn khéo chính là khi bạn cần phải đặt cuộc hẹn mất 30 phút. Lúc này, đừng nói với khách hàng sẽ mất 30 phút hoặc hơn, họ sẽ suy nghĩ lại và có thể không đồng ý.

Cách tốt nhất là hãy nói về một cuộc hẹn chỉ mất 5 đến 10 phút. Vì khi gặp được khách hàng thì buổi tư vấn dù là 5 phút hay 30 phút đều sẽ giống như nhau.

Ví dụ: “Dạ em chào anh/chị, em là…đến từ công ty….hiện tại bên công ty em đang có chương trình giảm giá 50% khóa học, tiết kiệm đến 2.130.000 đồng,…

Lập trước nội dung trò chuyện

Đối với công việc telesales (tiếp thị qua điện thoại) thì việc chuẩn bị trước kịch bản để nói chuyện là vô cùng quan trọng. Bởi sẽ ra sao nếu khách hàng hỏi đến mặt hàng hay dịch vụ bạn cung cấp nhưng bạn lại đơ ra vài giây và trả lời vấp váp? Liệu họ có còn đủ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm như lời bạn đã nói.

Để lập được kịch bản telesales hoàn hảo, bạn cần lưu ý những bước sau:

Đảm bảo được điều 1 sẽ giúp bạn tự tin hơn trong cách nói chuyện với khách hàng và giúp củng cố lòng tin của khách hàng với bạn.

Đây có thể nói là cách chăm sóc khách hàng thông minh, góp phần tăng doanh thu nếu bạn thực hiện tốt.

Hai bước này chính là bí quyết để bạn lập được kịch bản cho cuộc trò chuyện sắp tới với khách hàng